0到100万用户如何养成?来看翼卡车联网的经验

  • 发表于: 2015/04/19 02:15:20 来源:车云网

要在移动互联网时代抢占用户,“术”固然重要,但绝非根本。只有在“道”的层面思想正确,才能真正地抵达用户的方向。

高大上的车联网产业随着BAT的加入,以及创业公司的频出火爆一时,虽然热闹了行业,却并没有那么快赢得消费者的芳心。从资本的角度来看,如果说第一轮投资主要看概念和团队,第二轮就必须有业绩出来说话,可以没有商业模式,但不能没有用户。可是无论是哪种车联网企业,用户数都是一个难以言说之痛。

但凡一个面向消费者的产品推出,都需要经过想要(Want)、需要(Need)和工具(Utility)三个阶段。对于微信、百度地图、网易新闻这类亿级俱乐部成员,自然已成为无所不在的工具,但对于车联网产品而言,目前仍处于第一个“想要”阶段。

这个阶段的运营策略以寻找用户、市场教育为主,往往用户数增长需要经历一个较为缓慢的爬坡期。而且这个时期风口还没出现,资本也尚未大量涌入,对于创业者来说,能否在这个阶段获得最初的100万用户,对于后续的融资和发展至关重要。

关于前100万用户该如何积累,其实鲜有相关经验分享。今年3月,成立4年多的翼卡车联网宣布用户数突破170万,车云菌特意与翼卡总经理殷建红聊了聊,来看看他们的做法。

两把刷子

翼卡号称中国版“安吉星”,两者相似之处都是建立呼叫中心,针对车主提供车载信息服务。不同的是,安吉星所提供的16项服务核心在于安防,如紧急救援、远程控制、车况检测等。定位后装的翼卡则侧重于用车生活服务,前期主要提供导航、声控电话、违章查询、道路救援等,其核心产品是蓝牙一键通,将车载导航、后视镜、电子狗等硬件通过蓝牙与手机相连,继而由人工后台提供声控导航、声控电话等各类服务。

相比于安吉星,翼卡走的是低成本路线,无需通讯模块,无需增加硬件成本,主要通过车主手机呼叫服务中心,268元/年的年费对用户而言接受门槛更低。而且与安吉星目前只针对通用车主不同,翼卡面向的是所有汽车品牌的后装市场。

但车联网发展到现在,一个不争的事实是功能加码、低价策略都不是吸引用户的核心,关键还在于用户体验。什么样的产品既能让行业接受,又能紧扣用户痛点?翼卡分别针对存量市场与增量市场推出了对应的解决方案。

1、增量市场

翼卡经过两年研发,于2011年推出蓝牙一键通技术,并于2013年发布零成本声控解决方案,通过软解码就可以将软件直接置入车机,在不增加硬件生产成本的前提下,让传统车机实现车联网服务。

蓝牙一键通最初主要应用于声控导航服务,后来,翼卡发现用户在使用蓝牙电话时有隐私泄露的担忧,又于2014年推出了声控电话服务。用户只需动口,就可以接通人工后台代为拨打电话,蓝牙断开后,车机上看不到通讯录信息,后台服务人员只能发送字符指令,看不到、存不下通讯录,确保用户信息安全。

2014年恰逢智能后视镜市场爆发,各大车载导航企业也加大了对安卓产品的研发力度。后视镜屏幕比车机尺寸更小,不便于手写,尤其适合声控操作,翼卡抓住这个机会,将服务推广到70%的智能后视镜产品中;针对车载导航的安卓化推出了安卓+Wifi、安卓+SIM卡二套不同成本的解决方案;还在声控导航和声控电话的基础上,新增了违章代办、违章查询等车主使用频率较高的服务,进一步丰富了服务的种类。

综合作用之下,到2014年年底,翼卡用户总数环比增长近一倍,达到了接近100万的规模。伴随着用户增长,翼卡也同步通过变换激励方式、开发新型工具的方式来提升呼叫平台运营效率,人工电话接听数从原来的100通/天提升到现在的300通/天。

殷建红预计,2015年后装车载导航的销量将达到600万台,翼卡的目标是占据20%市场份额,出货量达到110万台,其中好帮手客户约为50万台,其它行业客户约为60万台。

前100万用户如何积累?来看翼卡车联网的经验

翼卡车联网各项服务项目用户使用比例

来源:北京翼卡2014年11月消费者调查

2、存量市场

翼卡今年年初开始试水连客车联网解决方案。如果用户已经安装了不带车联网服务的车载导航,只要将旧的地图卡更换为翼卡TF卡,就能实现车联网服务。据了解,4月份之前,翼卡已经完成了小批量的投放测试。

连客解决方案不但可以适配市面上大部分导航,而且还能搭配后视镜、电子狗、OBD等其它终端,不仅受到车机厂商的欢迎,还因为内置正版导航,帮助导航企业增加了地图更新收入。根据殷建红透露的数字,目前存量市场容量大约为2000万台,翼卡的目标是在未来两三年内占据20%左右的市场份额,出货量达300-500万台。

不管是增量市场,还是存量市场,不管是对于企业端,还是用户端,翼卡尽量在硬件不做改动的前提下提供灵活的车联网解决方案,并不断拉低车联网的使用门槛,这无疑加快了用户对这一服务的接受速度。

三个阶段

从2011年9月公司成立起,翼卡将积累用户划分为三个阶段。

第一个阶段是从2011年到2013年,身为好帮手旗下子公司,翼卡这三年的精力主要用在获取好帮手内部用户,适配不同平台以及产品迭代。目前,翼卡车联网已经实现好帮手系列产品的全系标配。

虽然好帮手的出货量已经成为国内一线梯队里的巨头,但是如果只能服务于内部体系,无疑将限制用户规模的增长速度。所以从2013年起,除了巩固好帮手内部供货渠道,翼卡还将业务伸向了其它行业客户,这可以称之为用户积累的第二个阶段。

但这个过程并不顺利,一开始翼卡采取三个月免费体验策略,却发现续费率不高,后来转为包年方式,将服务费打包进整个硬件价格当中,买车机即包含一年车联网服务。目前翼卡已与100多家行业客户达成战略合作,累积实现出货量80万台以上。

这里面有一个困扰车联网企业的共性难关,就是续费率。翼卡的年费为268元,包括违章查询、声控电话、声控导航、全国大宗救援这四个核心服务,目前最高续费率37.8%,平均续费率在25%到28%之间。续费率表面上是一个收入模式问题,实际上是用户黏性的反映。殷建红坦言,车联网服务不是高频服务,产业成熟度低,而且还受到手机APP的冲击,要从根本上解决续费难题,需要新的商业模式。殷建红还曾经尝试向用户推广增值服务,但效果不容乐观,他将原因归结为“时机尚未成熟”。

前100万用户如何积累?来看翼卡车联网的经验

随着前装导航标配率的上升,后装逐渐陷入用户增长瓶颈,在下一个阶段,翼卡准备与互联网公司展开跨界合作,在2B模式之外,直接面向消费者开展2C业务,通过连客行动从存量市场中去获得更多用户。而在用户数量逐步达到预期之后,如何提高用户对产品的黏性,增加产品的活跃度也是下一步工作的重中之重。

四种思维

殷建红觉得,自己原来是被传统制造企业教育过的人,做车联网之后,逐渐将互联网的思维和方法带到企业的战略规划中来。

首要是以开放思维看问题。以前在制造企业的时候,也会提到开放,但那仍然是乙方遵从甲方的传统思维,互联网所说的开放核心是共赢的,而且是全方位的。  

第二点是用户思维。足够多的用户基数是车联网商业模式的基础。虽然业内对呼叫中心价值的看法不一,但不可否认的是人工后台服务相较于机器对话,可以给车主更多的情感需求和安全需求。翼卡目前有呼叫坐席100余人,可满足200万个并发呼叫服务处理。5.2秒客户服务请求响应、55秒快速信息点下发效率、VIP秒接服务、方言坐席等都是为了让车主有更好的服务体验。

除此之外,翼卡还可以根据不同的情境实现上车前做提醒服务,车上时做即时服务,下车后再做追踪服务,实现全过程全细节的分阶服务。

第二点是对于商业模式的思考。从原来赚差价式的单点单频,转变成多点多频。不是交易完毕即买卖结束,而是在用户使用产品的全生命周期中,寻找与用户多点接触的机会,获得持续盈利能力。

第三个层面则是对于人的理解。传统公司与员工是一种契约关系,依循的是签定合同、完成工作、获得工资的固定流程。而互联网公司与员工更像是一种盟友关系,大家基于共同的理想成为一个团队,联合创业,是事业上的合伙人。

车云小结:

总结来看,翼卡的经验可以归结为在极致体验的框架下,从增量和存量二个市场打开用户增长的两翼,通过三个阶段的探索和实践,应用互联网思维不断改造传统行业,实现人、车与云平台的自然感知。

殷建红认为要在移动互联网时代抢占用户,“术”固然重要,但绝非根本。他也认为车联网产业现在还处于混沌期,未来前景如何大家都没看清楚,行业竞争也尚未形成。只有在“道”的层面思想正确,才能真正地抵达用户的方向。如何进一步深挖用户价值?如何将用户数上升到千万级?是车联网发展下一阶段的新课题。

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