从行业封杀事件,看4S集团的后手布局!

  • 车商通
  • 发表于: 2019/01/17 10:41:49 来源:车商通

汽车行业陆续爆出经销商抵制某家事件,原因在于不断上涨的变现目标与经销商不断下降的利润现状之间的矛盾。

2019伊始,汽车行业内陆续爆出各大经销商集团抵制某家事件。究其本质,在于流量平台不断上涨的变现目标与经销商不断下降的利润现状之间的矛盾,此矛盾之前被汽车市场持续高速增长所掩盖,但一遇寒冬来袭,你非但不送人棉袄,还要夺人秋裤,激起行业众怒也就可以理解了。

虽然市场是公平的,你卖东西,我觉得划算就买,不划算就不买,你情我愿,买卖自由,本无可厚非。但至少反映出:

其一,虽然你年年都涨价,我不接受就断了线索的口粮,但日子勉强能凑活过,所以之前忍了;

其二,价格你年年涨,粮却越来越糙,还一口价说了算,现在这个价我就很难接受了。

除此之外,移动互联网时代使得流量更加社交化和碎片化,这赋予了经销商集团说“不”的底气。

PC时代,BAT掌控全网流量,汽车行业同样如此,几大头部玩家几乎呈垄断之势。

但到了2019年——人民标配智能机,微信日活破10亿,抖音快手趣头条,钉钉B站拼多多。

百花齐放也意味着线索越来越不可能被寡头所垄断,如何将这些流量变现?也是其他非垂直类汽车平台绝对在认真考虑的事情,他们非常乐意找到自己平台的购车客户并给到对应的买家。

不管是形势所迫,还是洞见未来提前布局,部分有前瞻性视野的经销商集团及4S店已在思考并正尝试建立自己的“客户池”(客户运营平台,具备获客、留存、转化、服务、裂变的能力)。

唯有如此,当某天所有垂直网站都切断了线上线索供给,其自身也足以具备低成本获客的能力,并且通过 “客户池”的内部运营,成功构建了线上线下“营销-销售-售后”客户全生命周期运营管理的系统闭环。

目前来看,涵盖所有客户以及其社交关系链,为商家提供各种能力的微信开放平台,是搭建“客户池”的最优选择。

而建立线上客户连接,具备全天候信息触达和客户服务能力的SCRM(Social CRM:社会化客户关系管理系统)几乎是在线“客户池”的必然选择,其搭建应有三个原则:

1.离用户近;2.成熟可靠;3.风险可控。

“1.离用户近”

不管是潜客还是车主,他们都已经在线上的某个地方,商家要做的是在客户旁边做个池子,将其引流进来圈住,比如日活破10亿的微信,是最佳的客户入口;

其次,最好别把池子建到外面,否则客户不愿意去,或者不方便去。这也是业内厂商引导客户到自有APP鲜有成功案例的原因。

“2.成熟可靠”

一个合格的“客户池”要有基于长远的全栈式技术架构,需要兼具用户体验改善、工作效率提升、业务效果拉动的能力。

潜客车主需要什么?

4S店怎样获取这些需求?

怎样完成线上到线下的服务?

怎样匹配各岗位原有的工作流程和场景?

怎样降低对人的依赖?

怎样为4S店提高效率降低成本?

这些是最考验“客户池”的功力,只有被市场验证的成熟产品才能真正为4S店带来价值,避免支出无谓的试错成本。

“3.风险可控”

一个好的“客户池”搭建商应该全心全力为汽车经销商的利益服务,不应该一边做着裁判员,一边还做运动员。

所有带有中介性质撮合交易的服务商都很难根本解决既2C又2B、左手打右手的利益冲突,汽车经销商在选择SCRM系统的时候,需要慎重思考一个问题:

如果系统服务商自有业务与4S店同业竞争,4S店还将自有客户通过其系统进行服务,会有哪些风险?价值和风险是否对等?

只有上面3个问题思考清楚了,才能做出正确的选择,才可能成功搭建自己的“客户池”,才可能在这个维度构建差异化竞争能力。

这些问题,在2013年时也同样摆在了我们面前,当时是中国移动互联网元年,智能手机出货量爆炸式增长,微信用户破3亿并推出公众平台,各大汽车厂商虽然活得挺滋润,但销量增长明显放缓,这一切都预示着某些趋势的来临,我们当时对这些问题进行了一些终局性思考,认为未来汽车经销商服务必然走向移动化、社交化、自动化、智能化,于是同年,我们创立了车商通SCRM。

转眼到了2018年,中国汽车市场销量首次出现负增长,当时的推演正被一一印证。

于此同时,车商通也走过了第5个年头:

从最早1.0版本的微信端车主页面,到2.0销售系统的上线,到3.0车商管家工作台推出,到4.0行业首套模板消息车主信息推送,到5.0集客平台与会员系统的上线,到6.0汽车销冠及云商城的面世,到7.0营销工具系统整合升级,到8.0汽车行业首个微信小程序的推出,到9.0车商新零售整体解决方案的提出,再到即将上线的全新10.0版本。

车商通一直在钻研汽车经销商的需求,一直在帮助客户建立自己的“客户池”,一直在构建4S店客户全生命周期运营管理的闭环系统,一直在4S店中实践应用并基于客户反馈持续迭代。

5年之中我们走访了1200多家4S店,行程超100万公里,回访了13000家4S店,搜集了38000条客户反馈,升级了修复了2800个系统问题,进行了262次系统大小版本升级,仅研发人力成本投入已超5000万。

踩了很多坑,走了很多弯路,有产品经理被怼哭过,有客服被骂提离职。

但最庆幸的是,超10000家4S店正在使用车商通,无数4S店对我们表达了赞赏和认可,有找车商通管理者点名表扬服务人员的,有专门寄送礼物表达感谢的,还有客户亲自为我们书写寄语“车载厚德,商通天下”,这些都让我们看到了自己的价值,看到了坚守的意义。

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在我们的企业文化墙上,第一幅就是企业的发展定位“专注2B,永不2C”,为什么不碰C端用户?为什么把她作为企业文化的组成部分?

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背后是车商通的定位及坚守的价值观:

  1. 我们是为汽车经销商服务的

  2. 我们的任何动作都应该有利于汽车经销商的发展

  3. 我们的任何行为绝不能损害汽车经销商的利益

  4. 我们的任何举措都不能显性或隐性削弱汽车经销商的竞争力

这是车商通商业模式的起点和底层基础,5年来,我们始终守护着26家主机厂、汽车集团,及累计超13000家4S店的3000万潜客和车主信息,确保车商通系统数据的绝对安全,迄今为止未发生任何一例数据安全事故。

并继续坚守我们对合作客户的4大安全承诺:

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5年来,随着互联网Ai技术的发展,汽车行业变革的内生性需求,汽车行业管理者理念的同步,我们强烈感觉到,越来越多汽车行业的优秀经销商集团将会选择行业SCRM系统来构建自己的“客户池”。要实现我们的愿景“成为汽车服务业的基础设施”,需要让车商通为更多的4S店带来价值,降低其使用门槛,消除其体验障碍。

同时也为了表达对所有关注和支持我们的经销商伙伴的感激,在赋能4S店的道路上加速前行,车商通做了一个不算很艰难的决定:

2019年1月17日00:00起,车商通将对所有功能模块限量免费开放。

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至此,所有注册使用车商通的客户将免费享受到车商通SCRM系统的以下完整能力:

掌上4S店(C端):

潜客和车主可随时查看并发起各项业务需求,服务人员可一对一绑定沟通,系统通过模板消息自动下发24类用车提醒,给用户所需要的,提升用户体验和满意度。

营销系统:

一键调用软文、海报、短信等4S店各类营销内容模板,通过公众号、H5短信、小程序触达客户,还有在集客报名、全民砍价等20大营销工具,提升获客效率和效果,让营销工作更简单。云商城助4S店24小时在线,线上购买拉动回厂,促进业绩增长。

汽车销冠:

一键录入客流,同步建档,跟进、邀约任务自动生成并提醒,实现智能录音,智能记录,智能试驾;销售经理实时监控客流、试驾、跟进、战败、邀约、交车各项数据,实时透明化管理。有效提升留档率、到店率、成交率。

云客服:

根据客户信息智能计算并通过微信、H5短信自动发送车主的保养、保险、年检等24类服务提醒,客户可直接在线预约及下单支付,实现系统替代人工,提高4S店服务能力和服务效率。

电子会员系统:

车主通过微信注册并领取电子会员卡,会员等级/权益/积分随时查询,增加车主粘度,提前预存营收,锁定回厂,降低客户流失,提升售后业绩。

车商通将秉承“一切以客户价值为依归”的经营理念,坚持“专注2B,永不2C”的发展定位,恪守对合作客户的“四大安全承诺”,始终陪伴与服务于那些重视经营管理提升,勇于创新探索和实践的汽车主机厂和经销商们。

同时,车商通还将持续利用互联网及Ai技术,基于B端客户与C端用户需求不断优化产品、深化服务,赋能汽车主机厂和经销商,为其搭建客户全生命周期的运营管理系统,培育“客户池”,实现将客户养在自家“池塘”。

在百年不遇的汽车行业大变革前夜,齐力同心,助合作汽车厂商布局未来。

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