“7天可退换车”后,我们走进了雪铁龙的4S店

  • 发表于: 2019/11/21 17:43:00 来源:车云网

提高4S店的服务能力是车企收获口碑效应的重要途径。

4S店是车企与消费者产生联系的桥梁,也是车企服务能力的外在体现。因此,提高4S店的服务能力是车企收获口碑效应的重要途径。

早在百年前,雪铁龙品牌的创始人安德烈·雪铁龙就意识到服务的重要性,他也因此能提出“汽车厂商销售的不只是产品,还有服务”的超前价值观。

这也是雪铁龙能成为屈指可数的百年品牌的原因之一。其生存的奥妙就在于始终以用户为中心,急用户所急,想用户所想。本着这样的服务理念,雪铁龙刚踏进中国市场后,就将其4S店的服务理念带到中国,东风雪铁龙是中国最早一批引入4S概念的车企之一。

经过初期几年的探索,东风雪铁龙在2003年创建了“家一样的关怀”服务品牌,正式将其服务理念带到了台前,接受广大消费者的体验和监督。近20年的成绩也有目共睹,“家一样的关怀”成为了东风雪铁龙的品牌标签,得到了其用户和社会大众的认可。在《2019年二季度汽车售后服务质量消费者体验检测数据》中,东风雪铁龙以98.69分的成绩获得了合资组冠军这一荣誉。

但是,打江山难守江山更难。“家一样的关怀”已经成为东风雪铁龙的金字招牌。如何将这块金字招牌发扬光大,是东风雪铁龙上上下下都格外重视的事。

今年的成都车展,东风雪铁龙决定全面升级雪铁龙品牌承诺和服务体系,将“家一样的关怀”服务品牌升级到了2.0时代,并率先开始在成都试推行。这意味着,服务2.0的背后是更加专业、透明、安全的服务能力的支撑。这对于任何一家厂商都是挑战。

但对于东风雪铁龙来说,这是挑战,同时也是一个机会。尤其是服务2.0中的“7天可退换车”政策格外引人注目,如果能将这项政策落到实处,恰恰是东风雪铁龙重拾用户信赖的机遇。

更大的挑战在于,东风雪铁龙决定从11月开始将服务2.0推向全国。在这个重新出发的时间点,我们走进了东风雪铁龙位于成都的集大成4S店,一探究竟其服务2.0的落地进展。

“服务2.0”为何物?

当前,全国各地的汽车4S店的都面临了信任危机,用户担心被宰已成全行业的痛点。这是东风雪铁龙要将“家一样的关怀”服务品牌从1.0升级到2.0的行业紧迫感。另一方面,东风雪铁龙的希望以此为契机,重新找回老用户的归属感,重点服务好老用户。继而围绕老用户的口碑提升品牌影响力。

为解决以上痛点,东风雪铁龙从专业、诚信、安心三个维度,全方位差异化的服务体系优化,全面升级雪铁龙品牌承诺和服务体系。

服务2.0重点提升了售后服务的三大能力。服务的更加专业性是服务能力的提升。常规保养2小时内完成,逾期不用付费,以及交车前经过三级质量检查,并免费清洗车辆这两大服务承诺就是其服务能力的体现。

诚信方面,东风雪铁龙重点提升服务透明度。这里面包含有三大承诺:其一,维修项目及变更提前告知并得到用户确认;车辆更换的旧件展示给用户;结算价格如高于所在网点公示价格的,按差价3倍补偿。

提升服务过程中的透明化程度,是通过厂家的对用户表现出的诚信,让用户能安心回归4S店,最终打消用户对于4S店的不信任。

而在服务的及时性提升方面,东风雪铁龙通过“7天可退换车”、“24小时救援服务”、“质保期内,因产品质量问题,维修时间超过4天提供代步车或交通费用补偿”这三大服务承诺让用户安心将有问题的车辆交给4S店维修。

尤其是“7天可退换车”这项服务承诺,是东风雪铁龙高于国家标准给出的服务政策。因此,这项服务的挑战也是最大的。它在4S店如何操作,是用户比较关注的。

八项承诺该如何执行?

我们本次探访的东风雪铁龙集大成4S店是东风雪铁龙在成都地区的王牌店铺。它从2006年建成开业以来,整车销量名列全国前十名,售后服务质量也受到广大客户的信赖,2017年按照雪铁龙最新标准重新设计装修。

目前,店内从业10年以上的各类管理、销售、售后服务人员80余人,获得各类竞赛奖励、表彰的员工近20余人;获得成都市高新区“高新工匠”称号的技术人员一名。比如,其售后经理李庆已在东风雪铁龙的服务体系中拥有20余年的从业经历了,对厂家的各项服务政策都了然于胸,可以快速响应。

在4S店前台最显眼的位置,也是在客户迈进这家4S店最先注意到的地方,摆放了一个印有东风雪铁龙八项服务承诺的物料台。他们也想通过此举可以向用户大声地喊出其服务承诺,使用户走进店就能主观感受到这项服务真的存在。

对于用户最为关注的“7天可退换车”这项政策的执行标准,李庆告诉我们:“在购车7天内,因产品质量问题需要更换发动机、变速器或其主要零件的,可以在购车网点退换车。“我们7天可退换车政策是长期性的,针对所有的车型,没有折旧的费用,退车的过程中用户发生费用,上牌费、购车费这些也是退费的,除了用户自己买了商业保险是和保险公司去协商。”李庆补充道。

不为用户所知的是,东风雪铁龙在推出这项服务承诺的时候,背后承担了很大的压力。最直接的压力便是用户退回的旧车该如何处理,这里面损失的是大量的成本。好在,在“7天可退换车”服务在实施的两个月内,只发生了一起退换车的情况。

在成都集大成4S店的墙上,还挂有一个显示用户各项维修类别的价格公示表,如果结算价格超过公示价格,4S店将按差价3倍补偿于用户。需要指出的是,公示价格并不是4S店说了算,而是经过上层的审查之后的最终价格。“厂家下发指导价格,然后下属的各区域再单独召开一个会议商讨给与用户的价格,最后会讨论出一个公示价。而且公示价还要上报至国家的汽车消费者协会。”李庆这样说道。

通过此类机制,要让用户了解到维修时的产生的费用并不是由4店说了算。

“24小时救援服务”的承诺说来容易,做起来也不轻松。征战行业20余年的李庆直言压力很大:“可能各个品牌都提供24小时救援服务。但是大家不了解的是,其它品牌的多数用户是私家车客户,而私家车客户晚上出行时间相对较少。但我们就不一样了,我们有很多的网约车客户,他们可能在凌晨甚至下半夜的两三点钟还需要救援服务。”这对于售后工作的考验极大。

“但我们还是坚持下来了。我们的工作人员只要一接到电话,马上就会立马响应这个事情,并且快速到达现场解决客户的实际问题。”李庆对于下属的工作态度非常满意。

常规保养2小时内完成,逾期不用付费怎么做?

“24小时救援服务”的承诺还在可控范围内,而维修时间就不可控了,尤其是遇到需要换发动机、变速箱等大件的车辆,4S店就要从区域库存,甚至是全国的库存来调货,其中的物流进度就不可控。因此,东风雪铁龙为用户承诺“维修时间超过4天提供代步车”的服务。有条件的会提供同级别的代步车。如果没有,就为用户提供费用补贴,大概是160-360元每一天的标准费用区间。

实地探访4S店的落地情况后,我们深知厂家在推行每一项服务的背后,都是牵一发而动全身的全员行动。但也恰恰是这种改变,让用户感受到了东风雪铁龙的诚意。它们是用实际行动在回馈客户的选择。

这种改变,也是东风雪铁龙在当下的时间点必要迈出去的一步。


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