从九五智驾和安吉星,看呼叫中心的争议与未来

  • 发表于: 2014/12/26 11:28:53 来源:车云网

与呼叫中心用户数量增加,服务规模不断扩大,入口价值逐步显现一并而来的,是其日趋臃肿的体态和居高不下的运维成本。

从某种层面解读,车联网的起点是从“呼叫中心”开始的。

在汽车产品逐步摆脱单纯代步工具定义的大环境中,作为车联网产品的“标配”服务,一键接通客服一度被认为是最有效、最直接的服务提供方式,没有之一。长时间内,几乎没有人会质疑呼叫中心存在的意义及必要性。

但是,在几年的发展之中,与呼叫中心用户数量增加,服务规模不断扩大,入口价值逐步显现一并而来的,是其日趋臃肿的体态和居高不下的运维成本。

于是,关于呼叫中心核心功能的使用频次及可替代性考量、低续费率引发的商业模式困惑、甚至呼叫中心存在的必要性等种种问题,一下子被逐渐推上风口浪尖。

越是极端情况,越是体现价值

关于呼叫中心存在价值的问题,车云菌试图从北京九五智驾(原95190)公司及上海安吉星公司处找到答案,前者因最早为丰田提供服务成名,后者则是上海通用的亲密伙伴。两家公司的相同点是,均拥有规模庞大的呼叫中心。

作为九五智驾CEO,朱文利对呼叫中心的价值评判给出了四个字:不可替代。

她告诉车云菌,从狭义角度理解,从用户角度出发,九五智驾可以提供的服务主要是“5个Call”,Dcall、Icall、Ecall、Rcall及Bcall。

具体来说,Dcall(Destination)指目的地设置服务,也就是通常使用频次最高的导航服务;Icall(Information)指信息服务,主要指通过车机提供的电话、新闻、股票等服务;Ecall(Emergency)指紧急救援服务,主要是在车辆发生事故或遇到危险情况后对车主的救援;Rcall(Reservation)指预定服务,例如为车主提供酒店预定,鲜花预定,高尔夫场地预定等等;最后一个Bcall指道路救援服务,一般较少涉及。

朱文利认为,相比其他4个Call来说,Ecall是呼叫中心最具价值,也最不可替代的服务。“Ecall涉及救援,涉及人命,在救援的黄金5分钟,在车主心理濒临崩溃的时间段,人与人的交流不是人与机器的交流可以替代的。”

举个例子,九五智驾的Ecall坐席在8月时曾接到一通雷克萨斯车辆的G-book SOS信号,朱文利后来得知,当时车主带着儿子去沙漠中旅行,结果遭遇了陷沙,两人被困在沙漠中,联通手机没有信号,只能通过G-book求救。随后,九五智驾的客服人员通过定位,找到了车辆的位置,并联系到附近最近的边防哨所,动用军车及军用通讯设备将这对父子成功救出。在全程6小时的救援过程中,九五智驾的客服人员始终在陪这对父子说话聊天,并给予救援人员定位提醒。

“很难想象,如果没有Ecall服务,事情会发展成什么样子”,朱文利表示,“在我看来,Ecall虽然不常用,但只要用上,就是可以救命的”。

作为上海安吉星副总经理,于洋与朱文利持有相同的观点,越是极端的情况,越能体现出呼叫中心的价值。

最有名的案例当属2005年美国丽塔飓风登陆,休斯顿地区的手机信号中断,但OnStar系统却依然能够运行,通用公司开放了飓风地区所有车辆的电话功能,甚至没有续费已暂停服务的用户,以便所有开着通用车的用户都可以通过安吉星进行联络和求助。

另外,除了事故救援等服务外,基于与上海通用的密切关系,安吉星产品依托于和车辆总线的高度集成,使得呼叫中心可提供的服务与车联本身的结合度更高,例如通过呼叫中心远程开启车门,远程开启、锁闭发动机等等。此类服务在上海安吉星看来,也是自己的独家秘笈。

罗马的建立,远非一朝一夕

打造一个优质的呼叫中心并不容易,表面看似一个简单的“呼叫-接通”动作,其背后的服务提供,以及服务提供背后的运营及平台支撑,不仅涉及通讯层、功能层、应用层、服务模块层等等、还涉及计费系统、支付系统及与线下服务联盟的系统对接,这些都远非一朝一夕可以建构。

除了巨大的资金投入之外,长久的时间积淀必不可少。九五智驾将自己定位于车联网运营服务商,朱文利已经在这一领域深耕了14年,而安吉星历史则更为久远,1995年便在美国诞生。

朱文利介绍,九五智驾拥有自己的“Missing POI库”和“Psap库”。虽然他们与高德地图和四维图新都有合作,但是在很多次的服务中,用户所需要导航的位置点,图商并没有能够提供。此时,九五智驾就会依托公司的甲级测绘资质,寻找并标注这一位置,以便下次使用。长久以往,自己标注的位置点多了,便拥有了一套POI库,这些位置点图商没有,因此又叫做“Missing POI库”。

“Psap库”即公共紧急救援点信息库,上文提到的在沙漠中遭遇陷沙的父子,正是九五智驾在自己“Psap库”中找到了边防哨所信息,取得联系后才得以完成施救。

“所谓罗马非一天建立,这些位置点的积累过程颇为漫长,只能一个点一个点的来,因此不是说给你10个亿,你马上就能做好的。”朱文利表示。

绕不开的高成本、低续费率

与巨大的资金及时间投入一并而来的,是业界普遍质疑的高成本下的投入产出比问题。由于牵涉到众多的劳动力及场地问题,以服务支持为主要业务的呼叫中心往往成为企业的成本中心。当然,例如九五智驾、安吉星这样的车联网服务运营商也不例外。

成本的构成主要分为三块:人员成本、场地成本、软硬件成本。

1、人员成本

呼叫中心属劳动密集型行业,人员优势是核心优势。自2010年进入中国以来,上海安吉星已经在上海、厦门、重庆开设了三个呼叫心中,坐席过千。九五智驾虽只在北京,但其呼叫中心坐席也已超过600,并且仍在不断扩充。相关数据显示,因为员工的薪酬福利支出会一般占到呼叫中心总体成本的60%-70%。

除了工资支出以外,人员成本的构成还有很大一部分来源于培训。据朱文利介绍,九五智驾的客服上岗前至少需要接受6个月的培训,涉及从沟通技巧、业务操作到包括地理、心理等全方位的知识体系培训。上海安吉星则为每个客服代表提供3个月以上的培训。“客服代表的情绪波动,工作积极性高低,耐心与否,甚至声音的抑扬顿挫,每个细节都会影响服务的质量”。

2、场地成本

因为涉及到大量的话务员工,因此呼叫中心对于工作场地的要求也较为严格。一方面不能过于拥挤,减少客服代表服务的相互影响;一方面平均空间也不宜太大,否则会增加成本。安吉星上海总部位于漕河泾开发区,而厦门呼叫中心则位于厦门市软件园,都相对市区较远。九五智驾则把呼叫中心放在了昌平,同样远离市区,节约成本。

3、软硬件成本

虽然相比人工及场地而言,软硬件设施的成本相对较低,但也不能忽略。相比软件来说,服务器、交换机、电脑、话盒等硬件的成本较低。例如,上海安吉星工作人员层向车云菌介绍,由于系统安装的卫星地图和软件均为正版且售价不菲,因此分摊到每一套座席之后,仅软件成本就需要约10万元人民币。

除了成本问题之外,呼叫中心的盈利模式问题也在近几年被持续热议。众所周知,呼叫中心的盈利主要来源于用户的续费率,但目前从官方透露的续费情况来看,上海安吉星和九五智驾的续费率都不足50%。如果不计头年免费的新用户,续费率则更低。

从套餐价格来看,九五智驾的服务套餐为1200元,上海安吉星则为雪佛兰、别克、凯迪拉克车型提供价格不等、服务差异化的套餐,最贵的凯迪拉克尊享套餐价格为2080元。

从盈利情况来看,上海安吉星在进入中国三年后实现首度盈利,今年的盈利情况不详。九五智驾去年营收约9000万元,今年预计过亿。

车企思路跃进,呼叫中心传统模式待突破

对于呼叫中心提供的传统服务,部分在车联网领域脚步较大的车企选择了用脚投票。

以克莱斯勒为例。其车载系统——Uconnect的人机交互系统自问世以来,就始终没有配备呼叫中心功能。车云菌曾与Jeep产品规划负责人贾秀江聊及此事,他表示Jeep正在北美市场尝试搭建一个类似于App Store的系统,未来中控触摸屏上会承载很多适合车载环境使用的APP,这是Jeep在人机交互领域未来的发展方向,而呼叫中心提供的服务,大部分可以被用户体验更好的APP取代。

有业内人士认为,在车联网发展越发加速的当下,呼叫中心长时间形成的服务模式,在目前来看部分仍具有不可替代性,但整体而言确实值得变革与突破。

以导航服务为例。不论是安吉星还是九五智驾,Dcall即导航设置都是用户使用频次最高的服务。数据显示,自2009年10月28日上海安吉星成立以来到2013年7月截止,总共处理导航服务2614万次,与此同时,车辆自动碰撞求助服务仅2万次,车辆追踪服务仅1400次。

对于目前导航的使用频次如此之高的现象,车云菌认为主要有两个原因,一是用户的使用习惯得以培养,二是车载端实在没有像手机端一样好用的导航产品。不过,这两个问题随着未来技术的发展将迎刃而解,一方面导航APP与车机会越发适配,一方面语音识别技术可以对用户指令做出清晰识别。届时,呼叫中心的人工导航会逐渐失去优势。当然,与此同理的还有Icall、Rcall这样关于信息、预定等可以被APP取代的服务。

车云菌认为,未来呼叫中心的发展方向应是“主打高端”。一方面可以深挖例如Ecall和Bcall这样短时间内难以被取代的服务,一方面则可以通过高端客服做一些差异化的情感满足。前者上文已经描述的很详细,后者则例如纳智捷推出的“后座老板视频服务”。凯迪拉克车型虽然套餐费在上海安吉星推出的套餐中价格最高,但续费率却也最高,足以佐证主打高端的趋势性。

车云小结:

可以预见的是,呼叫中心还会在一段时间存在下去,不过这一段时间是多久,取决于车联网其他产品和服务的发展速度,也取决于呼叫中心本身的变革速度。在互联网思维对汽车行业的侵蚀越来越重的当下,剥下一些成本、细分一些领域、深挖一些服务。有备无患,不是很好么?

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