梅赛德斯-奔驰重拳出击，将整治经销商乱象

4月16日，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司再次就西安车主投诉发布声明。

奔驰方面在声明中表示，公司代表已经与西安车主进行了面对面沟通，并协调其与相关授权经销商达成了谅解共识。并再次向客户诚挚道歉，也感谢她继续信任梅赛德斯-奔驰品牌。

奔驰也对自身问题作出了检讨，声明中称：“此事让我们看到我司工作流程上所存在的问题，对此，我们吸取深刻教训并将立即采取整改措施。”

同时，奔驰宣布对西安利之星的经营合规性展开调查。结果明确前，该授权店的销售运营将暂停，立即执行。如调查结果显示相关经销商的销售行为存在不合法不合规的经营行为，其销售运营授权将被终止。

奔驰还将立即启动针对整个经销商网络的第三方合规审计，进一步确保经营合法合规，并以此全面提升客户服务流程。

虽然依照相关法规：汽车厂商不得干预经销商自主经营范围内的活动。但奔驰依然不断地向经销商强调合法合规的经营准则及品牌秉承的服务水准。

奔驰通过构建三层级沟通体制，为广大汽车品牌树立了厂商关系的典范。最高层级是奔驰销售公司的管理层与战略经销商投资人之间的直接对话。同时，奔驰也是国内最早在成立经销商联会的豪华品牌。第三个沟通平台是奔驰大区与经销商之间的沟通。

未来，奔驰承诺将继续加强这方面的沟通，并在法律允许范围内，采取相关措施确保消费者权益。

2014年，奔驰推出“最佳客户体验战略”，首次将客户体验概念提升至品牌战略高度。北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺曾表示，用户需求无时无刻不在发生变化，奔驰希望“在各个品牌触点提供最佳客户体验”，“这既是奔驰未来发展的基础，也是形成品牌差异化竞争优势的关键所在。” 

2017年5月1日，为了打造数字化时代客户体验，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司成立了客户体验联盟（Customer Experience Unit），这是戴姆勒推进的战略方向在中国市场的重要落地。

不过，目前传统经销商模式在客户服务上仍然带来诸多挑战。主机厂如何将其品牌理念、服务意识和水准，传递给经销商一线员工，如何保证经销商将厂家期望其提供的服务，毫无保留甚至增值的提供给消费者。这将是每个汽车主机厂的一道必答题。

倪恺表示，“‘心所向，持以恒’是奔驰品牌和奔驰人始终不渝的恪守和坚持。尽管我们可能做不到完美无缺，但我们仍将一往无前。”

这场纠纷，注定将成为整个汽车流通行业变革中的一个经典案例。

车云小结：

这个案例将汽车授权经销商体系的弊端暴露无遗。

经销商体系的存在，成为车主和品牌之间不可跨越的一条鸿沟。最近几年比较火热的汽车新零售话题，也着重在讨论，主机厂如何与用户进行直接的连接。

甚至如特斯拉、蔚来等造车新势力公司，取消经销商环节，进行直营，直接为客户提供服务。确实改进了多年来在汽车用户服务方面的弊端，可是即便如此，依然无法达到让用户100%满意。

其实，用户苦4S店久矣。不仅仅是此次西安车主维权中所暴露出来的金融服务费的问题，出库费、上牌费、配件加价等各种名目繁多的收费，都是问题。每次去4S店基本上都让用户感觉被坑一次，这也是为什么在中国市场，汽车售后质保期过后，返厂率较低的原因之一。

4S店经营者自己感觉也挺冤，4S店在其中也苦不堪言。作为整个汽车流通关节中的一个独立经营主体，4S店也需要赚钱。建一个4S店动辄几百万上千万，三年收回成本已经是最好的预期。

经销商网络为厂家承担了库存的蓄水池的功能，能够缓冲市场下行带来的冲击。

然而，在车市需求减弱的情况下，厂家销售任务没有减，卖车不赚钱成为大多数经销商的心病。为了完成厂家的销售任务，经销商常常祭出大幅优惠降价的杀招，以巨额优惠吸引消费者买车。然后，再锁定消费者，通过各个环节不清不楚的收费，来赚取利润。这其实就是，用卖车时的巨额优惠换取一个在其他方面可以赚钱的机会。金融、保险、装饰、售后、配件、二手车，各个环节上，多少动动脑筋，都能够把优惠的钱赚回来。

经销商的存在，说到底，还是希望从消费者身上赚钱，但是卖车不赚钱，就只能在其他地方绞尽脑汁的算计。

这是经销商的行业弱势地位所决定的。但如今汽车市场是买方市场，供大于求，以前的招数就不灵了，消费者的反感也增强了。再加上近些年消费者维权意识的增强，纠纷就成为必然出现的事件。

经销商该不该赚钱，当然要赚钱。但是应当堂堂正正赚钱。

一方面，车企要正确面对和预判市场走势，减轻经销商销售压力。而经销商所要做的，就是为消费者提供超出其预期的服务，让消费者明明白白消费，踏踏实实提车。

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