双十一得与失：汽车电商需要线上线下“一站式”服务

双十一的狂欢报告出来了，汽车行业的成绩：天猫汽车销售额8亿，销售10700台，汽车之家订购总额26.43亿，订购17776辆，售卖车辆3577。虽然看上去很不错，但和服装、食品等快速消费品的销售情况相比，不免还是显得有些“冷清”。

在双十一的喧嚣散尽后， 我们不妨盘点一下其中的得失。

得：参与的品牌数量创历史新高，除了天猫以外，汽车之家，易车网等也都纷纷参与其中。这标志着汽车行业已经停止了汽车电商是否能够生存的争论，而在考虑如何具体执行的问题了。

失：虽然网上有额外的价格优惠，但真正选择在网上订车的客户还是少数，根据不完全统计，即使是在网络上的订单，其中约50%也是来自线下展厅的意向。

从客户的角度看汽车消费过程，与快速消费品最大的区别在于，购买汽车的环节要复杂很多，包括价格谈判，试乘试驾，保险，上牌，贷款，购置税，装潢，验车……所以这次活动的结果很清楚的表明，客户购买车辆的主要关注点不仅仅是价格，若要实现真正的汽车电商，需要将更多的环节电商化，客户还是希望得到类似于线下“一站式”的服务。

汽车电商已经呈现出明显的O2O的需求特征，这表明未来的汽车零售业将以线上和线下高度整合的形态出现，这无疑是对于线下实体店的一个莫大的福音。下一步的行动是要将传统的服务环节按照线上和线下的特征重新进行拆分，以符合客户的需求。

例如，试乘试驾服务、线上可以和移动端结合、提供基于LBS的试乘试驾预约服务，并同时规划试驾路线；线下，则由专业人员将车辆送至指定地点，并提供专业的试驾服务。保险，贷款产品则可以根据客户在车联网和银行的数据，为客户度身订制服务，完全实现线上化。

汽车产品所需要的售后服务更是为线上和线下的结合提供了无限想象空间。试想未来的某天，我们开着车到公司上班，车刚停好，车载界面就提醒要做保养了，于是通过微信服务号提出当天维修需求，要求在下午5点下班前将车辆保养好送回公司，同时弹出在购买新车时选定的润滑油和三滤产品的再次确认窗口，在被确认后，这些产品将在淘宝下单并立即送至指定的维修服务点。

下午4点半，微信提醒车辆已经保养完毕并送到了公司，同时附上电子维修服务单，请客户确认。坐上车启动后，车载界面弹出所有易损件的状态清单（包括轮胎，刹车片，洗窗液，冷却液等），其中润滑油和三滤已经是全新绿色状态。所有保养记录都将被保存，并在二手车交易时作为估价的重要依据之一。

最后，从这次双十一可以看到，以厂方为主导的旗舰店将是未来发展的主流，其效果远远好于单个零售商集团的旗舰店。毕竟汽车厂商掌握着绝大部分的资源，目前也只有厂商能够组织全国的实体网络有效承载互联网上来自全国的流量。

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