长安汽车"从服务客户向经营客户"的转型样本

发表于: 2021/12/23 18:32:00 来源：车云网

为客户带来更高效的便捷体验。

近日，长安汽车宣布将“五大服务承诺”正式升级到3.0版本。该服务承诺在2019年第四届长安汽车的粉丝盛典中推出，1.0版本共包括“价格透明、时间标准、品质保障、快速响应、服务专业”等五项服务举。2020年升级的2.0版本则进一步增加了与用户权益相关的内容。今年，3.0版本的“五大服务承诺”则更加更聚焦于解决在更多场景下的用户痛点。

今年发布的的“五大服务承诺”分别是价格透明、交付快捷、一次修好、服务专业、安心出行，每一项服务都有对应执行标准。其中，“价格透明”是指新车价格不高于官方报价，加价部分10倍补偿。而且，所有店端消费公开透明，保险、金融贷款、精品、上牌等费用明码标价，拒绝捆绑销售。

“交付快捷”是指新车按照合同约定时间完成交付，售后1小时完成基础保养，24小时完成一般维修。如果超过约定日期，厂家会给用户补偿，具体标准时：新车交付超期补偿120元/天，至高1万元；基础保养超时立减120元、一般维修j超时补偿120元/天。

“一次修好”是指同一故障，非人为因素，7天内返修免费并补偿往返交通费。长安汽车承诺，100%提供纯正备件，原厂备件价格明码标示，加价部分10倍补偿。

“服务专业”是指要及时响应客户的服务需求，客户来电30秒内接起，客户咨询30分钟内回复，客户维保预约准时进站“0”等待；还要做到热情接待，提供免费饮品、午餐，实施“首问负责制”，热情接待不推诿；此外，还要做到服务周到，客户选车时体验专业试乘试驾，维保后车辆外观免费清洁，“超级星期三，等您到九点”。

“安心出行”是指承诺快速救援，提供7×24小时道路救援服务，第一时间到达现场，并提供食物、水、充电宝等应急物品。

长安汽车总裁王俊指出，长安汽车正式提出了“从服务客户向经营客户”的转型举措，将“经营客户”作为企业向智能出行科技公司转型的关键战略支点。作为向“经营客户”转变的体现，长安汽车宣布推出“UNI Service”体验式服务，作为新服务的新体验。

“UNI Service”，是通过线上和线下无缝连接的全新服务业态，目标是为长安汽车2000万用户带来有温度、个性化、超预期的极致服务体验。

在线上体验方面，UNI Service整合车机端、客户端、顾问端、厂端，打通全链路、全服务场景，提供高效便捷的服务体验。一方面，UNI Service实现对用户服务的快速响应，通过APP即可完成预约停车、预约洗车美容、预约快修快保等预约服务，极大缩短等待时间。另一方面，UNI Service还基于智慧云诊技术，上线车窗、天窗、车灯未关等6项用车异常提醒和7项用车故障提醒服务，将被动服务升级为智慧主动式服务。

在线下体验方面，UNI Service新增品牌体验空间、工坊、自造空间三种全新服务业态。品牌体验空间位于城市核心生活商圈，可为用户和粉丝提供多元化周边服务。例如在店内给孩子举办一场与众人分享快乐的生日Party，或是逛街之余喝一杯UNI 咖啡稍作休息，成为客户逛街休闲的“根据地”。区别于其他体验店，UNI Service还依托品牌体验空间布局工坊，为车主提供便捷高效的用车服务。让用户在逛街同时，就能进行洗车、美容以及基本养护服务，极大降低时间成本。自造空间则定位为车辆改装中心，用户可直接与改装大咖沟通，甚至脑洞大开亲自为爱车勾画蓝图，由工程师将创意变为现实。

而在场景打造方面，UNI Service提供智慧主动、高效便捷、公开透明、共创共享的高体验服务场景。智慧主动，即基于智慧云诊技术，将推出各项主动服务，做到服务无大小、提醒无遗漏，用车无烦恼。高效便捷，即以客户为C位，打通APP、车机、顾问、厂家四个端口提供管家式服务。公开透明，即将各项业务和支付在线化，实现选车买车、卖车估值、改装直选、维保项目和内容自选等流程在线化、透明化，确保消费无忧。共创共享，即坚持与客户共同成长，相互成就，始终将客户视为品牌合伙人，一起拓展生态圈，提供不止于车的贴心服务。

长安汽车还表示，到2022年，“UNI Service”智慧服务的标签会在长安汽车的服务内容中更加凸显。届时，一系列全新服务内容将陆续上线，智慧云服、智能维保、安全守护、旅途关怀等智能服务，为客户带来更高效的便捷体验。